Десятки продавцов ипотечных кредитов в Bank of America уходят: источники

0
81

[ad_1]

  • Источники сообщают, что Bank of America потерял десятки продавцов из своего ипотечного подразделения.
  • Уходы произошли после изменений должностных обязанностей, структуры оплаты и стандартов кредитования.
  • Пресс-секретарь сообщила, что уровень выбытия был нормальным, и многие попросили перейти на новую должность в сфере продаж.
  • Смотрите больше историй на бизнес-странице Insider.

Bank of America сталкивается с массовым исходом ипотечного бизнеса.

По словам четырех действующих и бывших ипотечных банкиров, десятки людей уволились в этом году, причем двое из них предполагают, что число увольнений превысило 100 человек. Ожидается, что в конце июня, когда банк выплатит свои следующие квартальные бонусы, еще больше уволится. – сказал один из людей, говоривший об этом с коллегами.

Продавцы уходят, потому что они разочарованы серией изменений, внесенных банком в свою ипотечную политику, из-за которых некоторым продавцам стало труднее зарабатывать деньги и усилились опасения по поводу корпоративной слежки, говорят люди.

Согласно данным, собранным Inside Mortgage Finance, эти изменения также снизили Bank of America на несколько ступеней в рейтинге крупнейших кредиторов на покупку жилья. Покупка Bank of America в 2008 году Countrywide Financial Corp. на короткое время привела к созданию крупнейшего в стране ипотечного кредитора и обслуживающего лица, хотя это также обременило банк годами проблем и многомиллиардными штрафами и выплатами по кредитным практикам Countrywide.

Генеральный директор Брайан Мойнихан снизил риски и в значительной степени избегал покупки кредитов у третьих лиц, таких как ипотечные брокеры. Тем не менее, банк оставался крупным кредитором в течение многих лет после финансового кризиса. Согласно данным Inside Mortgage Finance, в 2019 году он занял шестое место.

Но в прошлом году он упал до 11-го места в стране, имея всего 69 миллиардов долларов в виде жилищных кредитов на фоне рефинансирование приливной волны.

Сьюзан Атран, представитель Bank of America, заявила, что за последний год в банке наблюдалось нормальное истощение, но не привела никаких цифр.

Bank of America не единственный, кто вводит режимы строгого соблюдения. Регуляторы и политики, в том числе сенатор Элизабет Уоррен, настолько жестко относятся к банкам, что учреждения опасаются нарушений нормативных требований, которые могут возникнуть из-за наличия большого и не связанного персонала по продажам, по словам Кристофера Уэлена, давнего банковского аналитика и клиента Bank of America. . По его словам, это ставит их в невыгодное положение по сравнению с небанковскими кредиторами, которые могут действовать быстрее.

«Культура продаж, исполнения и обслуживания клиентов упала, – сказал Уэлен. «Небанковские организации намного более отзывчивы и гораздо более способны выполнить любую ипотеку», – сказал он, добавив, что «сверхэффективные небанковские организации просто убивают банки».

Уэлен добавил, что если Bank of America действительно хочет быть конкурентоспособным в ипотечном бизнесе, он сделает больше для поддержки своих продавцов ипотечных кредитов.

В прошлом году Уэлен сказал, что хочет купить новый дом и пошел за покупками для получения ипотеки. Он позвонил своему представителю Bank of America и другому продавцу небанковского кредитора. В банке назначили встречу с ним на следующую неделю, а продавец небанковского кредитора получил письмо с предварительным одобрением для Уэлена на следующий день.

«Это скорее великая посредственность при Брайане Мойнихэне», – сказал Уэлен. «Если бы вы были кредитным менеджером и у вас был хороший бизнес в области розничной торговли, зачем вам оставаться в Bank of America? Нет никаких причин».

Советник по кредитным решениям

Атран, представитель Bank of America, сказал, что компания стремится эффективно и ответственно обслуживать своих 33 миллионов розничных клиентов и вознаграждать их за всю широту финансовых отношений, которые они поддерживают с банком.

«Мы делаем это, надлежащим образом управляя рисками, предоставляя нашим сотрудникам возможности карьерного роста и развития, а также развивая наш бизнес ответственно и устойчиво», – сказала она.

Во многих банках, выдающих ипотечные кредиты, есть как минимум два типа продавцов: те, которые работают в централизованных местах и ​​обрабатывают телефонные звонки, электронную почту и личные запросы, и те, которые выезжают на места, встречаются с риелторами, строителями и другими источниками рекомендаций.

У Bank of America их три. Есть те, которые закреплены за отделениями банков, которые составляют самую большую группу; те, кто занимается управлением капиталом, либо Merrill Lynch, либо частный банк, второй по величине; а затем гораздо меньшая группа людей, которые работают на местах и ​​действуют больше как независимые банкиры.

В прошлом году банк начал переводить своих продавцов ипотечных кредитов в филиалах на новую должность, требуя, чтобы они помимо ипотечных кредитов занимались автокредитами и кредитными картами. Новая роль получила новое название: советник по кредитным решениям.

Также была введена новая структура вознаграждения, в результате которой эти сотрудники перешли на зарплату и структуру квартальных премий из ежемесячной комиссии. Банк предоставил данные, позволяющие предположить, что для некоторых людей это может оказаться более прибыльным, но четыре человека, с которыми беседовал Insider, сказали, что они быстро поняли, что со временем это будет означать меньше денег для них и других.

Bank of America теперь более тесно связывает бонус с производительностью отделения, которому назначены CSA. Идея, по словам одного из людей, заключается в том, что CSA получают выгоду от внутренних рефералов, которые приходят через филиал, и, следовательно, не должны получать огромные комиссионные за ссуды, которые они не предоставили сами.

По словам представителя компании, многим продавцам не нравилась неопределенность с комиссионными, и они предпочитали более стабильную структуру вознаграждения.

Согласно показаниям, полученным в ходе тренинга и предоставленным Bank of America, один CSA в Новой Англии сказал, что им нравится быть единственным контактным лицом, способным продавать множество финансовых продуктов.

«Когда мы начали пилотировать новую роль консультанта по кредитным решениям два года назад, в ответ на потребности клиентов, около 1000 сотрудников подняли руку, чтобы принять участие, что заставило нас ускорить пилотный проект», – сказал Атран.

В некоторых сферах ипотечного бизнеса банка, особенно среди продавцов, занимающихся управлением активами, и самодостаточных сотрудников, работающих на местах, изменения были встречены насмешками. По словам четырех человек, мало кто внес изменения, а некоторые начали искать возможности за пределами банка.

По словам двух человек, продавцы, которые думают о своем бизнесе как о предпринимателе, ведущем малый бизнес, возражали против изменений. Они часто могут брать более крупные ссуды из-за своих отношений, и в результате они предпочитают схему, при которой им платят на основе собственного производства.

«Это не продуманная стратегия», – сказал один из продавцов, уволившихся ранее в этом году. «Ребята из банков, общее мнение таково, что они просто сидят и вводят информацию в компьютер. Для налаживания отношений с клиентами необходимо наличие определенного уровня навыков и таланта».

Больше никаких исключений по ценообразованию

В прошлом году, во время пандемии, по словам людей, которые говорили с Insider, Bank of America предпринял шаги, чтобы сделать свои кредитные продукты менее конкурентоспособными по сравнению с остальной отраслью, повысив ставки и требования к первоначальным платежам.

Примерно в мае 2020 года Bank of America повысил ставки на 1 процентный пункт по сравнению с тем, что предлагали некоторые конкуренты, сказали два человека. Они и двое других заявили, что он также в основном отключает исключения для цен, когда он соответствует конкурирующему предложению по более низкой ставке.

Компания “Уэллс-Фарго, Инсайдер ранее сообщал, предприняла аналогичные шаги, хотя в основном сохранила свое место в верхней части рейтинга.

После того, как персонал Merrill Lynch по управлению активами начал действовать, компания ввела правило, согласно которому исключения из ценообразования будут разрешены, если у клиента будет 500 000 долларов или более в Bank of America, сказал один из людей.

Банк также повысил порог первоначального взноса, требуя 30% для любых ссуд на сумму более 1 миллиона долларов и 40% для ссуд на сумму более 2 миллионов долларов, сказали два человека.

Люди, с которыми беседовал Insider, сказали, что не знают, почему Bank of America повысил ставки или требования к первоначальному взносу, но предположили, что это произошло просто потому, что банк хотел замедлить ипотечное кредитование.

В связи с бушующей пандемией коронавируса, когда многие люди были прикованы к своим домам, миллионы заемщиков потеряли доход, необходимый для выплаты своих кредитов. Кредиторы, в том числе Bank of America, откладывали больше денег на покрытие убытков по ссудам и более осторожно подходили к выдаче новых ссуд, не зная, когда закончится пандемия или что заемщики смогут себе позволить после этого.

Продавцы возражают против записанных строк

Ипотечный бизнес курирует Стив Боланд, который в качестве президента по розничным продажам возглавляет подразделение банка по кредитованию потребителей. Боланд, член исполнительного комитета, в июне приступил к работе в розничной торговле. Он работает в BofA как минимум с 1997 года.

В ноябре ипотечные руководители Boland выделили каждому продавцу телефонную линию с записью и приказали использовать ее исключительно для деловых звонков. Продавцы должны совершать не менее девяти звонков каждую неделю по этой записанной линии. По словам одного из людей, недавнее изменение требовало, чтобы продавец звонил столько же, сколько новых клиентов они привлекли на этой неделе.

«Они считают, что теперь все работают удаленно, все занимаются продажей по телефону», – сказал один из нынешних сотрудников. «Они не смогли понять, что у многих из нас есть свои личные ячейки, и они были у них в течение многих лет, поэтому все клиенты звонят нам».

Вместе с записанной строкой появился сценарий, описанный в программе Salesforce, который продавцы используют для отслеживания своих взаимоотношений с клиентами.

Согласно одному сценарию, просмотренному Insider, продавцы получают указание начинать разговор с как минимум 18 вводных и идентификационных слов, включая имя, компанию, общенациональную систему лицензирования и регистрационный номер, а также статус записанной строки. Первоначально в инструкциях для кредитных специалистов говорилось, что сценарий необходимо «читать дословно», по словам одного человека; теперь он говорит «прочтите со строгим намерением».

Такая практика прерывает естественный поток разговоров с клиентами, и это заставляет многих продавцов искать обходные пути. Многие до сих пор используют личные сотовые телефоны для связи с клиентами, например, и используют записанную линию для звонков, которые, как они знают, перейдут на голосовую почту, сказали двое из них.

Один человек сказал, что слышал о продавцах, которые разговаривали с клиентом по личному мобильному телефону, а затем говорили клиенту, что они должны перезвонить им с записанной линии, чтобы выполнить свою квоту. Таким образом, по словам собеседника, полученный в результате разговор эффективно устраивается для всех, кто слушает записанную строку.

«У меня есть группа клиентов, и я сказал им:« Эй, пошлите меня на голосовую почту, когда увидите, что этот номер всплывает », – сказал один продавец. «Так я смогу отвечать на звонки».

Переназначен для обработки кредитов ГЧП

В прошлом году Bank of America переназначены продавцы в филиалах чтобы помочь обрабатывать ссуды по Программе защиты зарплаты, правительственная программа, созданная для оказания помощи в предоставлении финансирования для спасения малых предприятий, пострадавших от экономического спада, вызванного пандемией. Для работы над программой банк назначил 10 000 человек в компании.

Чтобы компенсировать это и отразить тот факт, что они отказались от кредитования других продавцов, которые не были переназначены, Bank of America выплачивал гарантии на основе среднего значения их комиссий за предыдущие продажи ипотеки, сказали трое людей.

По словам одного из собеседников, изначально люди благосклонно относились к гарантиям. Затем банк снял гарантии с продавцов, занимающихся управлением активами, сказали три человека. А другие начали раздражаться под другой ролью.

«Мы внедрили гарантию для поддержки наших сотрудников из-за экономических последствий пандемии», – сказал Атран, пресс-секретарь. «Гарантия была отменена по мере улучшения экономических условий».

Некоторые из людей, которые говорили с Insider, сказали, что, по их мнению, банк может намеренно приближать своих продавцов к более централизованным отделам продаж, которые он мог бы лучше контролировать и контролировать. По их словам, это все хорошо, но, вероятно, будет сложнее привлекать крупные займы, которые требуют специальных знаний и ключевых взаимоотношений.

«Некоторые люди, – сказал один из людей, – фактически ушли из-за этого».

[ad_2]

Source link